客户流失预警分析

ABC是一家通信公司，主要经营移动话音、数据、IP电话、多媒体业务、宽带服务等业务，其签约用户超过3000万。因为种种原因，每月都有接近20万左右的用户不再使用其提供的服务（即离网）。通信行业的竞争越来越激烈，获取新用户的成本越来越高，如何挽留现有用户，成为通信公司维持用户数、保证收入的一个重要因素。

ABC公司想对可能离网的用户进行一些有针对性的挽留行动，比如一些用户关怀服务、一些优惠策略等，但是如何从3000万用户中找到离网倾向比较高的用户，对公司来讲非常困难。目前公司尝试每月随机获取一部分用户，对其进行关怀，但关怀成本很高，效果不佳。

ABC公司的需求比较明确，从现有客户中识别出离网倾向较高的客户，然后对这些客户进行有针对性的挽留活动。

我们从客户中筛选出目标客户，通常有两种方式：

第一种，给出一系列的明确规则，根据这些规则去获取符合条件的客户。如果我们能够确定满足某些条件的客户属于要离网的高危客户，我们直接根据条件过滤出这些客户来即可，比如：最近一个月内有过投诉记录，并且本月消费金额比上月低20%的中老年女性客户属于离网客户，我们就可以通过简单的查询语句把这些客户识别出来。显然，ABC公司的这个例子不属于这种情况，无法通过这种明确规则定义的方式实现；

第二种，没有明确规则，但是有很多和用户相关的数据，比如自然属性、社会属性、行为数据等，通过机器学习的方法，选取合适的算法，让算法从数据中总结规律，即所谓的“让数据说话”。即使用机器学习的方法，从已有数据集中发现一些有用的模式。本例中，从已有的历史数据中，可以搜集整理已经离网的用户的相关数据，通过分析这些数据，将用户分成两类，一类是离网的，一类是不会离网的。分类的结果中通常会返回一个离网概率，概率高的（比如大于50%），可以认为是高危用户，离网概率低的，认为是安全用户。本例适合使用这种方式，通过机器学习的算法从已有的大量数据中发现离网用户的特点，建立预测模型，去预测其他用户会不会离网。

机器学习的算法有很多种分类，本例中已经有部分离网用户的相关数据，即属于有监督学习，我们的目的是建立一个预测模型，对现有用户进行分类，需要选择一个合适的分类算法。分类算法种类也非常多，本例中我们选择随机森林RandomForest。（也可以尝试其他算法，综合比较一下效果）

具体的处理思路如下：

第一步，准备数据，搜集可以用来进行离网分析的用户数据，包括用户属性（profile）、通话记录（CDR）、数据业务（MMS）、短信业务（SMS）、掉话信息（KILL）、用户是否离网（SID）等，需要用到过去六个月的历史数据；

第二步，生成特征，将上述明细数据进行汇总，按照不同业务板块分成多个指标（通话记录、数据业务使用情况、短信业务、掉话次数等），结合用户的属性，作为用户的基本特征；然后基于基本特征，去扩展一些新的特征出来，比如slope（六个月的变化趋势）、nuc（六个月是否试用过该服务）、MDN和MDP（当前月份和过去六个月的变化、偏移）；

第三步，特征选择，经过第二步，我们会得到大量的特征，需要对这些特征根据重要性进行筛选，选出其中对最终结果影响最大的top N个特征（本例中选择了top 50的特征）；

第四步，准备建模数据，即根据第三部的特征选择的结果，准备建模用数据，数据集中主要包括了筛选出来的top 50的特征；

第五步，模型训练及评估，将建模用数据分成两个集合，比例为7:3，其中70%的记录用来训练randomforest模型，另外30%的数据用来测试该模型，通过模型参数调整，使结果达到可接受的水平，该模型即为最终训练出的模型；

第六步，模型应用，使用第五步中的模型，对新的数据集（需要整理成和模型训练的数据集的格式一致）进行预测，得到用户的离网概率，根据离网概率降序排列，取排在前面的用户，对他们进行挽留；