如何调解矛盾

在我们日常工作中，调解矛盾是一个挺难的沟通场景。一不小心就特别容易变成搬弄是非、挑破离间，最后弄得自己“左右为难”。而回过头来看，双方的矛盾并没有解决。

成年人如果闹了矛盾，想要恢复原状，基本是不可能的。这是一个我一直不愿意去面对的观点，但它是我的真实体会。这很像在一棵树上钉上一颗钉子，我们即便将钉子拔出，还是会有一个很明显的伤口久久不能恢复。

如果把调解双方的矛盾理解为拔掉各自心里的“钉子”，想通过调节矛盾让双方和好如初会很艰难。我们不得不面临一个很实际的问题，就是通常情况下，我们作为旁观者，不该介入别人的问题。大家都是成年人，大多数的矛盾是他们自己创造的，应该由他们自己去化解，我们作为第三人，并没有能力参与，作为独立的个体，我们要做到课题分离。

但是，换一个角度看，人际关系有的时候并不是孤立的“二人关系”，每个人其实都在一个复杂的、涉及面非常广的社会关系网中。如果我们认为有资格介入这个关系网，有义务调解别人的矛盾，这可能就意味着，我们是他们社会关系网中很重要的一个枢纽节点。

比如，婆媳之间闹矛盾，当儿子和丈夫的，就有资格也有义务介入。再比如，团队中同事之间闹矛盾，如果你是团队的负责人也应该要介入处理。如果做事矛盾发展下去，伤害的其实是整个社会关系网络，而不仅仅是两个人的关系。在刚才的情境中，这个伤害带来的后果可能就是家庭的解体和团队的分崩离析。

其实这种场景下的调解矛盾更像是“补网”，我们要把相关的社会关系网络补牢，不让其中任何一个节点脱轨，更不能让这个矛盾发展成一个炸弹，把相关的人都拖下水。如果极端情况发生，不论多不忍心，我们还是要将炸弹移除，保护其他的节点不受侵害。这就像救火队员，火灾发生时要做的第一件事不应该是灭火，而是先做出一道隔离带，防止火势蔓延伤害到其他人。

调解矛盾的重点，不在矛盾双方的关系，而是我们和两者的关系如何，我们要补以自己为中心的社会关系网络。调解矛盾时，我们一定要一对一的聊。原因是我们可能没有办法处理他们的关系，唯一能处理的，是他们分别与我们之间的关系。我们要通过自身与彼此的关系改善，来避免让对方“脱轨”，然后最终让对方重新“入轨”。调解矛盾有一个通用公式：调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善。

调解矛盾的第一步，是要让对方释放情绪。一定要引导对方多说，一次性把心理的想法全都表达出来。在这个过程中，我们对他的情绪不能急于处理，也不需要做实质性的回应，只需要保持平静的倾听，在这里我们要传递一个信息，就是我们特别想听他把情绪释放出来。

等对方全部说完，我们要立刻使用第二步，干脆利落的全盘否定他的情绪，给对方造成一个认知失调。当对方把情绪发泄出来了以后，会陷在自己的情绪和认知里，这个时候如果我们不及时的将其从情绪的漩涡中拉出来，他是没有办法继续沟通的。我们可以这样问：“你说痛快了以后，情绪好点了没有？我想告诉你，你陷在情绪里，可能会忘了自己到底想要什么。”

我们需要制造一个暂时的空白，就像很多电影里马上开始大场面之前，都会有一个平静的留白，有了这个空间我们接下来的话才能插得进去，我们先引导对方释放情绪，把积攒的不快都统统释放完，等到对方的精力消耗的差不多了，就可以趁着否定情绪后的这一点空白，给他头脑中植入一个新的东西。

这个新的东西是什么呢？这就来到了调解矛盾的第三步，重建目标。刚刚我们给对方制造了短暂的大脑空白，这个时候我们紧跟着就要插一句话进去：“你的初衷是什么？你和xxx的矛盾，和你实现最初的目标有关系吗？如果要实现这个目标，你愿意陷在处理复杂的人际关系里吗？”问到这里，大部分人自己就会发现，他并不愿意这样。

调解矛盾、重建目标的时候，提问要用封闭性的，要给对方一定的压迫感，我们的目的是逼问出他的唯一答案，不能让对方发散，把话题转移走了。这个时候，我们一定要让他意识到他原来既定轨道上的既定目标到底是什么。

很多时候，人之所以会陷在人际矛盾当中，往往是因为他的目标被遮蔽了，忘了自己当初究竟想要的是什么。“欲成大树，不与草争”，我们要让他重新看到他自己的目标，对比之下他就会明白眼前的矛盾其实轻如鸿毛，要把所有的精力都聚焦到实现自己的目标上。这个时候，我们就能帮他从之前的矛盾中脱身出来。

通过释放情绪、否定情绪和重建目标，对方大概率已经慢慢恢复理性了。但是这还不够，我们要让他从情绪状态进入正常工作和生活。这个时候，我们就要帮他设置一个最小化的改善行动。

刚才我们逼问出来的目标，有可能对于当事人来说还不够具体，甚至太遥远了，这时我们就难让对方借此消化情绪。比如我说，为了让你若干年后当上CEO，请你不要计较与xxx的矛盾。这是很困难的，因为这个目标太大了，对方没有办法一下从这个目标联系到手头的行动。

这个时候，我们要找到一个最小化的改善动作，让对方可以从矛盾的情绪中抽离出来，马上进入行动模式，平稳的回到原来既定的轨道上去。在设置最小化改善行动的时候，我们千万不要再回到以前的矛盾中，要把他的注意力转移到别的事情上去。

回到刚才婆媳关系的例子，可以和母亲或老婆说：我最近身体不太舒服，可不可以放下矛盾，帮我先调理一下饮食，或者我们找个时间一起出去玩几天放松一下吧。把精力放在别的事情上，就是让对方做了一个最小化行动改善，把对方从现在的矛盾里拔出来，慢慢回到原轨道中去。

总结

第一，我们没有能力让其他人去和解，也没办法让其他人改善关系，我们要以自己为中心节点，修补社会关系网络。

第二，在调解的过程中，我们要帮对方重回轨道，我们可以先引导对方释放情绪，然后在否定他的情绪的同时，帮助他重建目标。

第三，当对方重新意识到自己目标后，要再设置一个最小化的、可以理解启动的改善动作。这是给对方一点动力，回到原有的轨道中去。