如何听懂一句话的真实意图并进行高效回应？

韩陈昊

以沟通作为工作主要技能的人，常常会有一个错觉，就是认为一切问题都可以通过沟通解决，会有人误以为沟通就是“能说”，沟通就是要修炼成口若悬河，舌吐莲花。这其实是一个对工作中沟通的误解。

工作中的沟通有这样一个特点，工作的沟通并不是为了沟通而沟通，更不是为了说话而沟通，而是为了解决问题或执行任务而沟通。如果今天领导或客户突然要给我布置一个任务，这对我来说是一个非常重要的沟通场景，这时候我能对着领导和客户表演口若悬河么？如果一个同事突然问我工作进展，让我协助解决一些问题，我能表演舌吐莲花么？显然这个时候，滔滔不绝的话术并不能解决什么实质问题。这个时候我们首先要做的是听懂对方的意图，再去有针对性的沟通和解决问题。

所以，沟通的起点是听而并不是说。

倾听的能力往往比说更重要，那我们应该如何倾听呢？我将倾听的过程，整理成了以下三步：

• 结构化倾听，清晰听懂对方的意图。
• 让对方知道我听懂了意图，初步建立信任。
• 基于我听懂的内容，给对方反馈及回应，让我们的目标统一，使沟通可以真正的开展起来。

什么叫结构化倾听？

当对方表达的时候，作为倾听者会接收到源源不断的信息，或者对方表达的内容就只有一句话，这些情况往往会使人手足无措，面对这种情况我们该怎么办呢？

我们可以用一种结构化的方式来处理这些信息，工作中的沟通内容大体分成三部分，它们分别是：事实、情绪及期待的行动。我们在倾听的过程中，可以将听到的信息分别对应到事实、情绪及期待的行动中去进行分类。我们分门别类的处理我们听到的信息，这种方法就叫结构化倾听。

举个例子，假如你是一个产品经理，今天一位用户打电话来投诉说：“你们软件设计的太难用了，总提示我输入密码，我密码输入错误次数太多现在账号被锁，无法登录。因为你这个软件严重影响了我的心情......”

如果是笼统的听，我就听到了一大堆暴跳如雷的情绪，可能我下意识做出的反应就是和客户说：“你别生气，别着急”，这种沟通当然是没什么用的，有可能客户听了之后会更生气，因为我没有听懂他真正的意思。如果用结构化倾听，我们可以将这段话分别装进格子里：事实是什么？他的密码输入错误次数太多被重置了。情绪是什么？他很生气很着急。他期待我做出的行动是什么呢？很简单，任何一个账号被锁定的人，他都期待我帮助他重置密码解除锁定。所以，这个时候我就可以根据结构化出来的信息对他做出正确的反应，我会先告诉他说，我会马上帮忙处理账号解锁，协助重置密码，然后安抚对方的情绪。这样沟通的效率就提高了，所以沟通的基础是倾听，通过结构化的倾听，听懂了对方的意思，才能做到高效的互通。

那如何让对方知道我听懂了意图，可以和我建立信任呢？

听懂了对方的意图可能还没有形成沟通，要再进一步让对方知道我听懂了他的意思，得到了他的信任才能沟通。以前我从事产品和项目管理的工作，常常会遇到这样一个现象：产品和开发开了几天的会，产品很有热情，研发也很耐心的在配合，看起来沟通是没有障碍的，讨论了很久以后，需求方案和开发计划就是定不下来。后来复盘总结后发现，每次讨论接近尾声的时候做一个确认，会让工作中的沟通效率提高很多。

所以“确认”这个步骤尤为重要，在日常的沟通中，其实很多人没有“确认”的习惯，也有很多人不知道该如何做“确认”才是有效的。我们可以用三步确认法来让对方理解，我真的听懂他的意思了。

刚刚我们说到了结构化倾听时要接收事实、感受对方情绪，理解对方期待的行动，所以在做确认的时候，也要这么一步一步的对应着做，可以分为三个步骤：确认事实、响应情绪、明确行动。

举个例子，某天早上领导走进办公室，劈头盖脸的说了一句：“你们系统怎么老是出问题，数据导不出来了，你快来看看怎么回事。”领导到底想要什么其实是需要我们确认的，根据刚才沟通的三步确认法，我们可以这样来对话。第一步确认事实，可以这样来回复：“领导，您是今天早上发现的数据导不出来这个问题的吗，昨晚我们测试功能还没有问题，我马上核实一下，看看是什么原因造成的。”第二步响应情绪，领导说系统“老是”出问题，其实可能是在表达他的情绪，说明他现在正在着急。这个时候我们可以这样回应：“领导，你是很着急要用这份数据吗？”如果这个时候他回应马上就要用这份数据，和只是发现有这个问题但不急着用，他的情绪是两种，对应的要求也会不同。

第三步明确行动，如果领导马上就要用这份数据，那在明确行动的时候，可能会马上找研发的同事处理一份离线数据供领导临时使用。如果他不着急用这些数据的话，那就找到问题的原因，并将问题的原因、解决方案以及后续的改进计划汇报给他就好了。

在做沟通确认的时候，我们也可以用反向叙述的方式来确认和挖掘需求。反向叙述在开发和产品确认需求的时候会比较有效。产品在提出需求的时候，开发同学一般不会当场答应，而是思考了以后用他们的语言来给产品进行一次反向叙述，重新整理一下事实、情绪以及行动逻辑。一般情况下，开发这么做了以后，产品同学会很清晰的发现，可能这个时候开发理解错了，或者产品对于需求描述的还不够准确，需要在进一步的去推进和细化。反向叙述的过程，其实就是让双方进行新一轮的沟通，我们可以彼此更深刻的了解对方的意图。

总结一下：

我们倾听的过程中要能够识别事实、情绪及行动这个铁三角，在沟通的过程中，我们根据倾听铁三角进行事实确认、情绪回应及行动的明确。这种方式可以让我们快速的在沟通中达到共识，从而提高沟通的效率。